各会员单位:

为深入贯彻党的二十大和中央经济工作会议精神，严格落实银保监会《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，切实保护金融消费者合法权益，积极促进行业高质量健康发展，延安市保险行业协会、延安市银行业协会现面向各会员单位发出如下倡议:

一、大力普及金融知识，不断提振消费信心

各会员单位应立足主责主业，强化金融消费者权益保护，以“3·15”国际消费者权益日为契机，集中围绕“提振消费信心”

主题，积极组织开展形式多样的金融知识教育宣传活动，切实帮助消费者更好了解金融常识，熟悉金融产品，识别金融风险，引导消费者科学消费理性维权，为人民群众营造更加安全放心的金融消费环境，不断提振金融消费信心，促进金融消费提质增效。

二、积极履行主体责任，畅通消费投诉渠道

各会员单位应坚持以人民为中心的发展思想，切实履行消费投诉处理主体责任，不断健全消费投诉处理工作机制和处理流程。进一步畅通网络、电话、来信、来访等消费投诉渠道，实现“让语音多跑腿，让群众少跑路”，确保消费投诉及时接收、顺畅流转、高效处理。应当严格落实消费投诉首问负责制，防止消费投诉在不同部门间相互推诿，避免矛盾纠纷激化升级，在收到涉及社会热点问题的投诉时，应当对照研判，快速响应，第一时问做好沟通及处理工作，防止引发群体上访或负面舆情。

三、完善矛盾处理机制，多元化解消费纠纷

各会员单位应不断完善矛盾纠纷多元化解配套机制，积极主动与消费者协商解决消费纠纷。对于收到的消费投诉，在充分与消费者沟通协商后仍无法达成一致的，应当主动向纠纷调解组织申请调解，做到能调尽调;对于消费者主动提出调解的，应当予以积极配合。调解过程中，应当充分应用调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批等机制，保证调解结案率。调解成功的，应当及时全面履行调解协议。

四、加强从业队伍建设，不断提升服务质量

各会员单位应坚持问题导向，聚焦金融服务过程中的堵点、难点、痛点、盲点问题进行分析研判，持续完善规范业务流程，定期开展教育培训，切实提升从业人员服务意识和业务技能。积极开展消费调查和消费体验活动，融合线上线下渠道，丰富金融产品种类，创新金融服务措施，增强金融消费体验，保障老弱人群公平享受金融服务权利。加快线上渠道无障碍建设，不断提升金融服务质量，积极为人民群众提供便民化、细致化、人性化、有温度的金融服务。