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【案例简介】冒充客服，指导客户操作账户 10月某日，一名客户神色慌张的来到支行请求我行大堂工作人员帮助其在ATM机上操作业务，并一边接打着电话说着退款之类的字眼，由于近期诈骗案件时有发生，这名客户的行为立即引起了网点工作人员的警觉，网点大堂经理立即上前询问客户详情。客户回答说自己在淘宝上买了东西，现在需要退款，支付宝的工作人员被告知需到ATM机退款。我行大堂经理立马意识到其中存在问题，认真的询问起事情经过。原来客户花了几百元钱在淘宝上买了东西，昨天却接到客服人员电话说自己买的东西存在质量问题可能有安全隐患可以为其申请退款，并说可以把款打还给她，但是需要核对她卡内的资金，以免客户在收到退款后赖账。客户说自己不会操作机器，想去柜台办理，对方“客服”不同意。 【处理情况】退款客服需谨慎，正规途径是首选 根据客户的描述，我行大堂经理确定这是一起电信诈骗案件，于是便向客户指出了本案疑点，并指导客户从淘宝官网通过正规途径联系卖家退款，阻止了这起诈骗案件的发生。冒充客服类诈骗的受害人群通常为网购用户，诈骗分子事先大肆非法窃取、收购买家网购信息及快递面单信息，以退款、理赔等为由对买家或平台商家实施精准诈骗。诈骗分子主要犯罪手法为：一是冒充电商平台或者物流快递企业客服，谎称受害人网购商品出现问题，以退款、理赔、退税等为由，诱导受害人提供银行卡和手机验证码等信息，对受害人实施诈骗。二是冒充金融贷款公司的客服人员，谎称让受害人注销网络贷款账号，要求受害人按照其指示操作进行诈骗或者谎称网络贷款有问题，诱导受害人下载犯罪嫌疑人提供的贷款APP，实施诈骗。 【案例分析】诈骗手段再翻新，意识提升需紧跟 目前，诈骗手法不断推陈出新，各类方式层出不穷。现在犯罪分子放弃了短信中奖等多数市民已产生了防备心理的传统作案方式，而将目标对准了网上购物用户。因此，在犯罪分子不断推出新的作案手段面前，应大力提高员工，尤其一线员工的防诈骗意识与技能，尽可能地将金融诈骗消灭在“萌芽阶段”，减少客户经济损失，维护银行信誉及良好形象，努力打造最安全银行品牌形象。 【案例启示】慧眼防诈骗，留痕也关键 一、遇“客服”主动来电办理“退款、理赔”等业务，应第一时间登录官网核实，切忌跳出原有平台私下加QQ、微信进行相关操作； 二、不扫描陌生人发来的二维码，不点击来历不明的网页链接，不泄露银行卡号、密码、验证码等个人信息； 三、如不慎被骗或遇可疑情形，请注意保护证据，立即拨打110报警。 |
